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Social Media Marketing Community Management Content Marketing Social Media Beratung

Community Management Agentur aus Berlin

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Kreativer Content für höchste Interaktion in Ihrer Community

Die Kommunikation im Social Web ist besonders, da die Eins-zu-Eins-Kommunikation auf Grund des technologischen Drives eine Komponente „n“ bekommt: „Jemand schreibt etwas, Sie beantworten dies und alle lesen parallel mit.“ Dabei liegt es nicht ausschließlich in Ihrer Hand, ob Kommunikation über Sie im Web stattfindet. Wenn Sie ein schlechtes Produkt haben oder ein Servicemitarbeiter besonders unfreundlich war, wird es Ihnen die Community im Worst Case mit einem „Shitstorm“ danken, im günstigeren Fall kommen Sie mit einem negativen Eintrag auf einem der zahlreichen Bewertungsportale davon.

Professionelles Community Management ist folglich die Basis für den Erfolg jeder Social Media Strategie. Jedoch machen es langfristig gewachsene Strukturen in Unternehmen nicht immer leicht, ein vollkommen neues Ressort zu entwickeln. Durch klassische PR-Arbeit kann das Community Management nicht abgedeckt werden, denn sie unterscheidet sich stark von dem gelebten Dialogmarketing in Social Media Plattformen. Externe Werbeagenturen arbeiten zumeist projektbasiert, Social Media Kanäle hingegen bedürfen einer dauerhaften Pflege. Daher bietet sich die Beschäftigung eines Community Managers oder das Outsourcing der Community Betreuung an.

Hierbei werden zur Bewertung diverse KPIs herangezogen. Ein interessanter KPI ist dabei der Werbewert – die Reichweite des Community Managements in Relation zu vorher definierten CPM-Werten. Hierbei können wir in der Regel signifikante Steigerungen des ROI erreichen!

Werbewert Entwicklung Abbildung

Abbildung Call to Action für Community Management Zusammenarbeit

famefact baut Ihre Community durch kundenzentrierte und authentische Kommunikation kontinuierlich auf und verbessert dadurch die Kundenbindung. Im Idealfall verwandeln wir Ihre Marken-Kritiker zu brennenden Markenbotschaftern. Dafür managen wir Ihre pro- und reaktive Kommunikation, kreieren zielgruppen- und kanalspezifischen Content und publizieren diesen Inhalt zum jeweils optimalen Zeitpunkt in den relevanten Netzwerken. Je nach Ihren Anforderungen sind wir auch in der Lage, Ihnen einen Rund-um-die-Uhr-Support für Ihren Social Media Kundenservice zu bieten.

proaktives Community Management Darstellung

Proaktive & agile Redaktionspläne

Beim proaktiven Community Management geht es um die Aktivierung der Community. Hierzu ist ein zur Brand passender Redaktionsplan zu entwickeln, der mehrwertschaffende Inhalte enthält und zugleich den C.D. Vorgaben entspricht. Im Vordergrund steht eine gezielte, impulsgesteuerte Kommunikation, die in Co-Kreation mit dem Nutzer eine positive Markenerfahrung realisiert. Um dabei die höchstmögliche Reichweite zu generieren, muss die Redaktionsplanung agil gestaltet und kontinuierlich optimiert werden. Nur so kann sichergestellt werden, dass ein Optimum an organischer Sichtkontakte erzielt wird.

Abbildung Reaktives Community Management - Dauer Social Customer Service

Reaktives Community Management

Das reaktive Community Management basiert auf einem Kreislauf zur Optimierung des Kundendialogs. Ständiges Monitoring der Kundenpostings, Zuordnung zum zuständigen Mitarbeiter und eine schnelle, situationsspezifische Antwort sind nicht nur im Krisenmanagement unerlässlich. Dabei gilt es die passende Tonalität zu treffen und im besten Fall eine einzigartige Nutzererfahrung zu schaffen. Und ganz nebenbei wird die Dauer für eine Antwort im Social Customer Service gemessen und nach und nach optimiert.

„Don’t say anything online that you wouldn’t want plastered on a billboard with your face on it.“ Erin Bury, Community Manager Sprouter

Höhere Kundenzufriedenheit

Social Media in Kanälen wie twitter oder facebook perfekt zu managen, ist eine hohe Herausforderung. Der Outcome ist es wert, denn eine Community, die Ihre Produkte lebt und fühlt, wird diese für Sie gratis weiterverbreiten und im Bedarfsfall auch verteidigen. Dazu notwendig ist es, die emotionalen Stellschrauben des Produktes zu verstehen – Wir versetzen uns in Ihre Marke oder Ihr Produkt, um teilbaren und teilenswerten Content zu veröffentlichen und auf Kundenanliegen empathisch einzugehen.

Abbildung Symbolischer Art für Beispielarbeiten bzw. Case Studies

Schnelle Reaktionszeiten

Es passiert etwas Außergewöhnliches? Dann müssen schnell virale Materialien online gestellt werden. Ein Best-Practice Beispiel: Beim kurzen Stromausfall bei einem Superbowl-Finale konnte ein Werbepartner direkt ein passendes Bild posten. Die Reaktion der Community war überwältigend. Ebenso wertvoll wie schnelles, situationsbedingtes Agieren ist der Einsatz einer Community Management Software, mit der Unternehmen den Kundendialog auf hunderten Pages zentral steuern können.

Abbildung KPI Überblick Community Management

Mehr als Kundenservice

Social Media Manager müssen ständig strukturelle Herausforderungen lösen, um innerhalb von Unternehmen den Nutzen von Social Media zu entfalten. Insbesondere müssen sie dafür sorgen, dass das Unternehmen beginnt, Social Media abteilungsübergreifend zu verstehen. Social Media wirkt auf allen Ebenen: Im Kundenservice / Serviceorientierung, Marketing, PR, Inbound Marketing, in der Personalabteilung und in der Produktentwicklung. Dabei ist Social Media immer das freundliche Gesicht für den perfekten ersten Eindruck.

Social Media Monitoring

Dank der Community, die Sie in Social Media aufbauen, besitzen Sie einen „seismographischen Feedback-Kanal“, der richtig genutzt Ihr Business weiterbringt. Sie fangen mit einem Social Media Monitoring schnell positive wie negative Tendenzen auf und können entsprechend reagieren. Wir sind Ihre Social Media Agentur und Ihr Partner, um Misstöne zu entdecken, Handlungsempfehlungen für Krisenkommunikation zu geben und sich immer in angenehmem Fahrwasser zu bewegen.

Abbildung Symbolischer Art für Beispielarbeiten bzw. Case Studies
Abbildung Call to Action für Community Management Zusammenarbeit