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Touchpoint

 
Touchpoint Abbildung

Wofür steht der Begriff Touchpoint?

Touchpoints oder Customer Touchpoints sind Berührungs- oder Kontaktpunkte eines Unternehmens oder einer Marke zu Kunden, Lieferanten, Mitarbeitern oder sonstigen Stakeholdern.

 

Bedeutung eines Touchpoints

Ein Touchpoint ist ein unmittelbarer Kontakt zwischen Unternehmen und z.B. Kunde. Ein Kunde kann dabei kognitiv und emotional von der Marke berührt werden. Dabei ist eine Vorstellung und das Image eines Unternehmens im Kunden vorhanden, die es zu berücksichtigen gilt.
Ein Erlebnis am Touchpoint kann die Einstellung und das Image nachhaltig verändern. An einem Touchpoint ist wichtig Erwartungen und Ansprüchen gerecht zu werden. So sollten alle Ansprüche des Marketings in jedem Touchpoint wiederzufinden sein.

 

Veränderungen in der Welt 2.0

Kunden gehen heute nicht mehr nur den vorgesehenen Weg zu einer Marke, sie wählen sich selbst den Touchpoint. Es kann ein Anruf sein, ein Besuch in einer Filiale oder eben auch ein Social Media Touchpoint. Daher ist es sehr wichtig einen Touchpoint wie facebook zu besitzen, da man die Kunden dort antrifft. Diese dort nicht sich selbst überlassen werden und die gewohnte Erfahrung mit der Marke erleben, um das Image oder die Einstellung gegenüber dem Unternehmen zu wahren.

Aus genau diesem Grund muss die Servicequalität geboten werden, wie an anderen Touchpoints auch. Eigentlich verlangt Social Media noch mehr, da die Kommunikation in der Öffentlichkeit stattfindet. Ein schlecht gelaunter Social Media Manager kann schnell eine negative Außenwahrnehmung eines ganzen Unternehmens bedeuten.

 

Touchpoint Management

Hiermit werden die Maßnahmen koordiniert. Es ist ein multidisziplinärer strategischer Ansatz, der abteilungsübergreifend organisiert werden muss um die Optimierung von Touchpoints zu erreichen. Hier müssen Vertrieb, Marketing, Service, PR und Personal zusammenspielen, da sonst die gesteckten Ziele nicht erreicht und Ansprüche verwässern.
Es ist entscheidend, dass eine konsistente Markenführung in der Filiale und auf Facebook als unverwechselbare Nutzererfahrung existiert und alle Maßnahmen cross medial auf einander abgestimmt sind. Dies stellt selbstverständlich vorhandene Prozesse in Frage und es bedarf einer umfassenden Analyse und Strategie.

Ergänzend hierzu empfehle ich den kurzen Infotext zum Zero-Moment of Truth.