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Serviceorientierung durch Social Media

Bild Serviceorientierung Social Media

Serviceorientierung ist vielen Unternehmen eine wichtige Grundlage für den Geschäftserfolg. Die These, dass zufriedene Kunden zurückkehren, ist inzwischen belegt und der Service hat dabei eine große Verantwortung.
Es gibt in verschiedenen Touchpoints auf der Customer Journey, an denen der Service gefragt ist. In der Pre-Purchase-Phase sind es Fragen rund um die Funktion von Geräten, oder z.B. die Flüssigkeit einer Online-Reservierung in einem Restaurant . Dabei kann Service aus unserer Sicht bereits sein, Conversion Rate optimiert zu Arbeiten, da dem Nutzer eine bessere Erfahrung geboten wird.
Jeder Umweg den ein Nutzer gehen muss, um zum Ziel zu kommen soll vermieden werden.

Serviceorientierung in der Post-Purchase Phase

Aber auch in der Post-Purchase-Phase werden viele Fragen gestellt. Ein neugewonnener Kunde kann schnell wieder unzufrieden werden, da dieser z.B. mit dem Produkt nicht zurechtkommt und keine Frage in den Social Media Kanälen beantwortet bekommt.
Daher ist es wichtig Prozesse zu schaffen und Social Media in bestehende Abläufe zu integrieren.