Eine aktuelle Studie hat ergeben, dass Unternehmen im Social Web immer weniger auf den Dialog setzen, je größer ihre Fanzahl ist. Diese Erkenntnis kann natürlich nur zum Teil überraschen, denn wenn man sich anhand eines Facebook Dialog Beispiels anschaut, wie viele Kommentare sich auf einer Seite wie McDonalds Deutschland innerhalb eines Tages ansammeln und vor allem welche Inhalte dort von den Fans verewigt werden, dann ist klar, dass die für Social Media zuständigen Mitarbeiter nicht auf jeden kleinen Beitrag antworten müssen. Gleichzeitig kann McDonalds hier auch als gutes Gegenbeispiel dienen, da viele kleine Beiträge zumindest einen kurzen Kommentar oder ein Like bekommen. Beispiele: auf den Beitrag „I love McDonalds aber Ich gehe zu wenig hin:D“ folgten ein Like sowie der Kommentar „Finden wir auch. ;)“, auch der einfache Beitrag „Ich liebe es“ hat ein „Gefällt mir“ bekommen. Reaktionsquote Darstellung als Bemessungsgrundlage der Servicequalität(Bild: Econsultancy / Social Bakers)

Es wird also deutlich, dass der Dialog und somit der Kundenservice im Social Web nicht vernachlässigt werden sollte, nur weil die Fanzahl eine bestimmte Größe erreicht hat oder weil einzelne Beiträge für das Social Media Team nicht relevant erscheinen. Jede noch so kleine Anfrage oder jedes einzelne Feedback kann negative Folgen nach sich ziehen, wenn es schlichtweg ignoriert wird. Ausnahmen bestätigen auch hier die Regel und diese gelten vor allem für shitstorm-artige Pinnwandanhäufungen, wie sie die o.g. McDonalds Seite derzeit in Bezug auf das Sponsoring der Europameisterschaft 2012 erfährt oder die offizielle Facebook Seite der ING DiBa vor kurzem als Reaktion auf ihren Werbespot mit Dirk Nowitzki an der Wursttheke. In Fällen wie diesen ist ein reines Abwarten und ggf. eine eigene Beteiligung zum richtigen Zeitpunkt die optimale Vorgehensweise.

Support im Social Web nicht vergessen

Zurück zu meinem eigentlichen Anliegen: Don’t forget the dialog. Dialog bedeutet im Social Web vor allem Kundenservice und dieser ist ein wichtiger Aspekt für viele Nutzer, die sich als Fan eines Unternehmens zu erkennen geben. Wer bei einer Hotline zu lange wartet oder keine Hilfe bekommt, ärgert sich und beschwert sich vielleicht auch im Freundes- und Bekanntenkreis. Wer auf seinen Beitrag auf einer Facebook Page keine Antwort bekommt, hakt meist nach und beschwert sich entsprechend öffentlich. Selbst wenn dies nicht passiert, macht ein unbeantworteter Eintrag automatisch einen schlechten Eindruck auf andere Fans, die sich zu potentiellen Markenbotschaftern entwickeln könnten. Aber natürlich soll es hier nicht nur darum gehen, Ärger zu vermeiden, sondern vor allem um die positiven Effekte: ein schneller und direkter Dialog begeistert die Fans und optimiert das Bild des Unternehmens. Dabei ist es letztlich relativ egal, ob es sich um Lob, Anfragen oder Kritik handelt: Hauptsache die Reaktion ist schnell, souverän und authentisch. Eine gute Reaktion auf negative Kritik kann so am Ende nach außen hin sogar positiver wirken, als hätte es die Beschwerde überhaupt nicht gegeben.

Also, liebe Unternehmen: Vernachlässigt eure Social Media Auftritte nicht! Falls ihr mit kleinen Seiten startet und eure Facebook Page von einem Mitarbeiter verwaltet wird, der aber irgendwann den schnellen Dialog nicht mehr alleine gewährleisten kann: Seht dies als Bestätigung für eure Arbeit! Die Fans interessieren sich für euch! Erweitert euer Social Media Team! Sucht euch die richtige technische Unterstützung! Ganz egal, ob ihr mit euren Plänen noch am Anfang steht oder bereits mit dem Ansturm an Fan-Reaktionen nicht mehr zurechtkommt: Famefact unterstützt euch gerne. Wir bieten sowohl die passenden Workshops, um auf alle Eventualitäten in der Social Web Kommunikation vorbereitet zu sein, als auch mit unserer famesuite die technische Lösung, die euch dabei hilft, zeitnah, abteilungsübergreifend und optimal auf alle Fan-Beiträge zu reagieren. Ein kleiner Tipp zum Schluss, mit dem ich mich selbst immer wieder zum Support auf Facebook motivieren kann, selbst wenn die gleiche Frage zum 23. Mal auftaucht: Jede zufriedenstellende Antwort bringt auch einen potentiellen Unterstützer, wenn zu einem späteren Zeitpunkt von einem anderen Fan Kritik geäußert oder eine Frage gestellt wird.

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