Der Computer – ein essentieller Bestandteil der heutigen Gesellschaft. Beinahe jeder hat mindestens ein Notebook, ein Netbook, einen PC, ein Ultrabook oder ein Tablet. Es gehört einfach dazu. Doch auch in diesem Bereich ist der Markt überflutet von praktisch identischen Produkten, die sich aber doch in vielem unterscheiden. Der Laie steigt meist nicht hinter die Beschreibungen der Laufwerke, des Speicherplatzes, der unterschiedlichen Editionen der Betriebssysteme oder anderer technischen Daten. Deshalb ist es wichtig, wie gut der Service und die Hilfsbereitschaft der Laptophersteller ist, wenn mal etwas nicht funktioniert. Denn durch guten Service lässt sich viel Frust auf Kundenseite vermeiden.

famefacts.5 dreht sich um Laptops bzw. deren Hersteller, ein Thema, das heute jeder kennt, von Zeit zu Zeit jeden beschäftigt und viele nervt. Immer wieder gibt es kleine Macken und wer kein Faible für IT hat, ist ziemlich schnell ratlos. Die Service-Hotlines sind zudem leider meist kostenpflichtig und mit langen Wartezeiten verbunden. Wie praktisch, wenn man sich einfach und unkompliziert an den eigenen Anbieter via Facebook wenden kann 😉

Das Schema ist mit dem der vorangegangenen famefacts Social Media Quick-Rankings identisch: Wir haben eine kurze Frage auf die Pinnwände der Laptophersteller gepostet, als PN gestellt oder über die Kommentarfunktion hinterlassen und die Aspekte Zeit, Informationsgehalt sowie Kompetenz betrachtet.

Die Frage lautete:

Hallo XY-Team, mein Laptop geht nicht mehr an. Wie kann ich es einschicken?

Auch in dieser Episode von famefacts wird eine Micro-Analyse dargestellt, die nur einen Aspekt untersucht und somit kein umfassendes Bild liefern kann. Es geht hier wieder um den ersten Eindruck des potentiellen Kunden und dieser ergibt sich meist aus der ersten Reaktion des Anbieters.

Acer
Facebook Cover von Acer
Bei Acer gibt es zwei Tabs zum Thema Kundenservice: Zum einen den Support und zum anderen die Acer Community. Der Nutzer soll diese auch nutzen, dies wird klar wenn man sieht, dass die Funktionen der PN oder des Posts nicht zur Verfügung stehen.

Geht man auf den Support, fällt leicht negativ auf, dass man zunächst ein Fangate hat, um überhaupt auf die Funktionen zugreifen zu können. Denn wenn man unzufrieden ist oder Kritik äußern möchte, ist man nicht unbedingt bereit zum „Fan“ zu werden. Schade ist auch, dass man, wenn man zum Fan wird, lediglich die Kontaktdaten des Kundenservices bekommt. Da könnte man auch einfach googeln.

Support Bereich von Acer auf Facebook

Daher entschied ich mich für einen Kommentar unterhalb eines der Postings von Acer:

Die Reaktion von Acer

Die Antwort erhielt ich exakt 24h später. In der Antwort wurde mir eine E-Mail-Adresse mitgeteilt, über die ich mich an den Kundenservice wenden kann. Ich bin dadurch zwar mit meiner Frage nicht wirklich weiter gekommen, kenne jetzt aber den richtigen Ansprechpartner.

Asus
Das Coverbild von Asus auf Facebook
Bei Asus ist das Angebot genau umgekehrt ausgelegt: Kein Servicebereich, aber dafür die Möglichkeit zu Post oder PN.

Die Reaktion von Asus

Nach 17min erhielt ich hier eine Antwort. Diese enthielt einen Link, unter dem ich alle relevanten Informationen zum Einschicken und den dazugehörigen Abläufen erhielt. Die Frage ist beantwortet und das in einer zufriedenstellenden Zeitspanne.

DELL
Das titelbild von Dell auf facebook
Bei Dell kann der Kunde den Kontakt via PN oder Post aufnehmen, dafür gibt es keinen speziellen Service Bereich. Ich entschied mich hier für ein Posting:

Die Antwort von Dell

Nach 2h 17min erhielt ich meine Antwort, die mir die Möglichkeit der Abholung anbot und außerdem eine KOSTENFREIE Nummer mittelte, unter der ich Weiteres klären kann. Gut gemacht!
Außerdem möchte ich auf den netten ersten Satz und den namentlich genannten Mitarbeiter hinweisen, der zeigt, dass hier auf einer Ebene mit dem Kunden kommuniziert wird.

Fujitsu
Coverbild Fujitsu
Auch auf der Facebook-Seite von Fujitsu gibt es keinen integrierten Bereich des Kundendienstes, der User hat jedoch auch hier die Möglichkeit eine Nachricht zu schreiben oder auf die Pinnwand zu posten. Das Facebook-Team von Fujitsu antwortete mir nach 3h:
Die Antwort von Fujitsu

Auch hier ein wenig Mitgefühl für mein Problem und eine Telefonnummer des Kundenservices. Leider ist dieser nicht kostenfrei und scheinbar kann mir das Facebook-Team nicht weiterhelfen. Aber ich kenne jetzt immerhin den entsprechenden Kontakt für mein Problem.

HP – Hewlett & Packard
Coverbild von HP auf Facebook
Bei HP stehen dem Facebook-Nutzer wirklich alle Möglichkeiten offen, es gibt einen Support-Tab, ein Kundenforum, die Nachrichtenfunktion und Posten kann man auch. Schön ist außerdem, dass es das Kundenforum auch als Mobile App gibt und das HP Facebook-Team vorgestellt wird.

HP Social Media Team Antwort
Auf meine Anfrage wurde nach 2h 3min geantwortet. Auch in diesem Fall muss ich mich an den Support wenden, erhalte jedoch das Angebot, dass dieser Kontakt für mich hergestellt wird und einen direkten Ansprechpartner des Facebook-Teams bekomme ich auch noch.

Lenovo
coverbild von lenovo
Lenovo stellt dem Kunden oder Fan die Varianten des Posts, der PN oder des Kundenforums zu Verfügung. Man kann sich demnach an Lenovo selbst wenden oder untereinander austauschen.
Auf meine Frage via PN wurde nach 23h 6min beantwortet und das auch leider etwas enttäuschend:
Hier antwortet jemand von Lenovo

Vielleicht hat das Team meine Anfrage nicht verstanden. Vielleicht wird dort ein Übersee-Outsourcing betrieben, aber wer weiß. Ich habe sie nochmals umformuliert und warte auf eine Antwort.

MEDION
medion deutschland cover
Bei Medion kann man sich als Nutzer zwischen einer PN und einem Post entscheiden. Einen expliziten Bereich wie einen Support- oder FAQ-Tab gib es nicht.
Ich wählte die PN und erhielt nach bereits 16min eine Antwort:

Antwort Medion

Diese enthielt wieder einen Verweis und einen Link zum Kundenservice.

Samsung
Samsung Facebook titelbild
Auf der Seite von Samsung stehen dem Nutzer eine Support App und der Post zu Verfügung. In der Support App durchläuft man verschiedene Multiple Choice Stufen und kann, falls die eigene Frage noch nicht existiert, eine E-Mail senden. Ich habe an die Pinnwand gepostet:

Facebook Antwort von Samsung

Die Antwort auf meine Frage erhielt ich 4h 13min später und wurde auf den Kundenservice verwiesen. Leider fehlt hier die Grußformel, was die Nachricht etwas ruppig erscheinen lässt. Dies ist für einen Anbieter wie Samsung merkwürdig, da in Werbemaßnahmen z.T. ganz anders kommuniziert wird.

SONY
Coverbild auf Facebook von Sony
Auf der Seite von Sony hat man als Nutzer wenig Möglichkeiten: Man kann weder eine PN abschicken, noch einen Post veröffentlichen. Klickt man auf den Tab Diskussionen, erhält man die Mitteilung, dass auf Grund technischer Änderungen seitens Facebook, das Diskussionsforum an dieser Stelle nicht mehr besteht. Bei anderen Anbietern habe ich Foren als Apps gesehen und kann mir daher nicht erklären, warum dies hier nicht möglich ist. Mir blieb demnach nur der Kommentar:

Unsere Anfrage ans Sony Social Media Team

Immerhin erhielt ich nach nur 30min eine Antwort mit einer E-Mail-Adresse, an die ich mich wenden soll.

Famefacts.5 #Laptophersteller Ranking

resultat ranking

famefacts.5 in a nutshell: Nur ein Teil der Laptophersteller sieht Facebook als einen Aspekt des Kundenservices. Viele bieten zwar ihre Hilfe an, verweisen dann jedoch nur auf die altbekannte Service-Hotline, die im schlechtesten Fall auch noch 49ct/min kostet – das ist verschenktes Potenzial. Kunden wollen möglichst schnell, unkompliziert und kostenfrei an Informationen oder Beratungsdienste kommen und wenn auf Facebook die Service-Bereitschaft vermittelt wird, sollte diese auch über den Verweis an eine andere Abteilung hinausgehen. Insgesamt lässt sich immerhin sagen, dass die getesteten Unternehmen in einer angemessenenen Zeitspanne reagiert haben und die Antworten mehr oder weniger informativ waren. Es gibt also noch viel zu tun und selbst die Giganten der Branche haben im Community Management noch nicht ausgelernt.

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