Resilienz in drei SchrittenIn einer meiner Lieblingszeitschriften, der Psychologie Heute, fällt mir seit einiger Zeit der Begriff Resilienz auf. Die Folge war natürlich, dass ich unser auf 360° und Nachhaltigkeit ausgelegtes Socialtainment Strategy Prinzip auch auf diesen Faktor prüfen musste.

 

Der Begriff Resilienz

Zunächst einmal etwas zum Begriff an sich: Dieser wird – laut Wikipedia – in zwei Bereichen genutzt, nämlich zum einen im Bereich der Ökosysteme und zum anderen im Bereich der Psychologie. Social Media Präsenzen sind in gewisser Weise Ökosysteme und die menschliche Psychologie spielt ständig in die Entwicklung dieser Systeme mit hinein. Was das Thema Resilienz grundsätzlich sehr relevant für mein Spezialgebiet, der Social Media Strategieentwicklung,  wirken lässt.

Für mich steht Social Media Resilienz in dem Zusammenhang, dass ein internes und externes Prozessmanagement für Social Media eine gewisse Widerstandsfähigkeit benötigt. Der virtuelle „Knautschball“, der sich nach einer Extrembelastung wieder in die Form begibt, in der er ursprünglich war.

Dies lässt sich an einem Shitstorm in seiner typischen Auftrittsform verdeutlichen:

Typischer Ablauf eines Shitstorms

  1. Problem wird erkennbar – z.B. neues Produkt hat „Schwächen“
  2. Nutzer beschweren sich –
  3. Beschwerden führen zu falscher reaktiver Kommunikation –
  4. Shirtstorm geht nieder: D.h., immer mehr User beschweren sich neben dem eigentlichen Problem zusätzlich über die Art und Weise der reaktiven Social Media Kommunikation
  5. Shitstorm führt zu Veränderung im Unternehmen – z.B. Abmeldung oder „Neues Team“ durch „höhere Instanz“

->  Jetzt ist der Ball nicht mehr wie er vorher war, demnach lag keine Resilienzprüfung in dem System vor. Das System konnte sich nicht selbst kurieren.

 

Das, was strategisch als resilient zu bezeichnen ist, ist die Prozessstruktur, die nach der Socialtainment Strategy skalierbar sein muss. Jedes größere Unternehmen sollte in der Lage sein, Peaks zu managen. Im positiven wie im negativen. Auch dazu ein Beispiel:

 

Bubbletea und Weichmacher

Sie verkaufen zum Beispiel Bubbletea, und auf einmal veröffentlicht die Welt am Sonntag einen Bericht, dass manchmal Weichmacher in dem Sirup für Bubbletea enthalten sind. Was passiert? Sie bekommen unzählige Nachfragen beim Kauf in Ihrem Geschäft, Anrufe und eine potentielle Shitstorm Diskussion auf ihrer Facebook-Timeline. Ein resilientes System sieht von vornherein Mechanismen vor, die Ihre Mitarbeiter wissen lassen, wie diese zu reagieren haben. Ihre Strukturen sind so flexibel konstruiert, dass in Ihrer Warteschleife und Ihren Social Media Präsenzen nicht zu hohe Berge entstehen.

 

Welche Grundbedingungen liegen bei Ihnen vor, um ein resilientes System zu entwickeln?

 

Innerhalb der Psychologie geht man davon aus, dass resiliente Menschen einen geringen Grad an Neurotizismus besitzen – also mit „ruhiger Hand“ agieren, und in den vier weiteren Bereichen der BIG FIVE /Fünf Faktoren Modell sich den genannten Beschreibungen annähern:

–       Extraversion: Personen sind gesellig und gesprächig

–       Offenheit für Erfahrungen: Personen sind wissbegierig und „intellektuell“

–       Verträglichkeit: Personen besitzen Verständnis, Wohlwollen und Mitgefühl

–       Gewissenhaftigkeit: Personen neigen zu organisiertem und überlegtem Handeln

 

Resilienz - Fünf Faktoren Modell

 

Social Media Kundenservice

Wenn Sie wollen, können Sie das Resilienz-Prinzip 1:1 auf Ihre Aktivitäten im Social Media Kundenservice beziehen. Und mehr noch als das beispielsweise auch für Open Innovation Prozesse. Unabhängig von den Umständen gilt es, genau diese Grundsätze zu wahren. Wie bereits erwähnt, kann sie innerhalb von Prozessen nur gewahrt bleiben, wenn es agile und flexible Strukturen gibt. Ergänzend dazu sollten Social Media Manager in dieses System einsteigen. Ein durchaus williger Hitzkopf kann am Fernsprechapparat kein derartiges Fiasko produzieren, wie es ein Social Media Manager kann. Daher sind hier definitiv strengere und besonders resilienzbezogene Qualitätsansprüche zu stellen was die kommunikativen Fähigkeiten angeht.

 

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