Deine Community Management Agentur aus Berlin

Deine erstaunliche Community Management Agentur

Das Social Web ist unabhängig von der gewählten Plattform besonders, da die Eins-zu-Eins-Kommunikation auf Grund des technologischen Drives eine Komponente „n“ bekommt: „Jemand schreibt etwas, du beantwortest dies und alle lesen parallel mit.“ Dabei liegt es nicht ausschließlich in deiner Hand, ob Kommunikation über dich im Web stattfindet. Fakt ist eine Omnichannel Konzeption erfordert ein hohes Maß an Kompetenz für jede Plattform.

Wenn du ein schlechtes Produkt hast oder ein Servicemitarbeiter besonders unfreundlich war, wird es dir die Community im Worst Case mit einem „Shitstorm“ danken, im günstigeren Fall kommst du mit einem negativen Eintrag auf einem der zahlreichen Bewertungsplattformen davon.

Dabei haben Unternehmen mit einer Präsenz auf der jeweiligen Plattform die Kontrolle über jegliche Interaktion. Diese Reichweite gilt es zu nutzen und den Kundenanliegen in bestmöglicher Form gerecht zu werden.

Defintiv Shitstorm ready

Professionelles Community Management ist folglich die Basis für den Erfolg jeder Social Media Strategie. Jedoch machen es langfristig gewachsene Strukturen in Unternehmen nicht immer leicht, ein vollkommen neues Ressort für Interaktionen in Social Media Communitys zu entwickeln.

Durch klassische PR-Arbeit kann das Community Management nicht abgedeckt werden, denn sie unterscheidet sich stark von dem gelebten Dialogmarketing in Social Media Plattformen.

Externe Werbeagenturen arbeiten zumeist projektbasiert, Social Media Kanäle hingegen bedürfen einer dauerhaften Pflege, einheitlichen Tonalität und strategischen Herangehensweise auch in Krisensituationen.

Daher bietet sich die Beschäftigung eines Community Managers oder geknüpft an ein Bindeglied im Unternehmen ein Outsourcing der Community Betreuung an, dem Community Management Agentur Service!

Was sind Kommunikationspläne?

Als Community Management Agentur verstehen wir die Bedeutung von Kommunikationsplänen für die erfolgreiche Umsetzung von Social Media Projekten. Neben der Festlegung von Zeitplänen und Informationskanälen ist es wichtig, auch Themen und Inhalte zu definieren, die im Rahmen des Projekts kommuniziert werden sollen.

Wir unterstützen dich bei der Erstellung deines Kommunikationsplans und stellen sicher, dass er den Bedürfnissen deiner Zielgruppe und den Zielen deines Projekts entspricht.

Dein Kommunikationsplan muss jedoch auch flexibel genug sein, um auf unvorhergesehene Ereignisse und Trends reagieren zu können. Wir als Community Management Service sind uns bewusst, dass Social Media ein schnelllebiges Medium ist und dass sich die Dynamik der Plattformen schnell ändern kann. Deshalb sind wir jederzeit bereit, Anpassungen an deinem Kommunikationsplan vorzunehmen, um sicherzustellen, dass er stets aktuell und relevant bleibt.

Unsere Community Management Agentur verfügt über ein erfahrenes Team von Experten, die über umfassende Kenntnisse und Erfahrung im Bereich Social Media und Community Management verfügen. Wir arbeiten eng mit unseren Kunden zusammen, um sicherzustellen, dass dein Kommunikationsplan genau auf deine Bedürfnisse und Ziele abgestimmt ist.

In der Zusammenarbeit mit unseren Kunden haben wir bereits zahlreiche erfolgreiche Projekte durchgeführt und sie dabei unterstützt, ihre Communitys auf Social Media aufzubauen und zu pflegen. Wenn auch du Interesse an unserer Community Management Agentur hast und von unserem maßgeschneiderten Kommunikationsplan profitieren möchtest, zögere nicht, uns zu kontaktieren.

Vor- und Nachteile von Kommunikationsplänen

Ein wichtiger Vorteil ist die Ermöglichung der Diskussion über geplante Inhalte mit entsprechender Vorlaufzeit. Diese vorab geplanten Inhalte können zum Beispiel cloudbasierte Services genutzt werden, so dass mehrere Personen gleichzeitig oder nacheinander an einem derartigen Dokument arbeiten können.

Bei der Content Entwicklung wird im Regelfall ein hoher Anspruch an die Qualität angelegt, was gleichbedeutend damit ist, dass ein entsprechendes Zeitkontingent zur Verfügung stehen muss. Diese hohe Qualität kann nur durch intensive Planung und eine nahezu perfekte Organisation bewerkstelligt werden.

Hier können Projektmanagement unserer Community Management Agentur Modelle wie Scrum verwendet werden, um eine optimale Kosten/Zeit-Relation zu gewährleisten.

Die Planungen machen es auch gleichzeitig möglich, dass crossmediale Themen gespielt werden können. So können z.B. Pressemitteilungen rund um ein Thema zur gleichen Zeit versendet werden wie ein Facebookposting veröffentlicht wird.

Genauso können bestimmte Postings in Twitter z.B. auf aktuelle Kampagnen Bezug nehmen. Die Möglichkeiten sind hierbei fast grenzenlos. Wir helfen bei der Perfektion dieser Spielart durch unseren Community Management Service.

Ein Nachteil ist bei einer genauen Service Planung die Starrheit. Dies ist allerdings nicht zwangsläufig so, da es immer Planungslücken geben kann oder vorbereitete Inhalte zu einem anderen Zeitpunkt ausgesendet werden können.

Bestimmte Fixpunkte im Jahr wie Weihnachten oder Ostern bleiben selbstverständlich bestehen, aber auch zu diesen Zeitpunkten können z.B. Kommunikationskrisen auf Plattformen entstehen bei denen die Feierlichkeiten etwas in der Hintergrund geraten können.

Eine aktuelle Studie hat ergeben, dass Unternehmen im Social Web immer weniger auf den Dialog setzen, je größer die Fanzahl ist.

Diese Erkenntnis kann natürlich nur zum Teil überraschen, denn wenn man sich anhand eines Facebook Dialog Beispiels anschaut, wie viele Kommentare sich auf einer Seite wie McDonalds Deutschland innerhalb eines Tages ansammeln und vor allem welche Inhalte dort von den Fans verewigt werden, dann ist klar, dass die für Social Media zuständigen Mitarbeiter nicht auf jeden kleinen Beitrag antworten müssen.

Gleichzeitig kann McDonalds hier auch als gutes Gegenbeispiel dienen, da viele kleine Beiträge zumindest einen kurzen Kommentar oder ein Like bekommen. Beispiele: auf den Beitrag „I love McDonalds aber Ich gehe zu wenig hin:D“ folgten ein Like sowie der Kommentar „Finden wir auch. ;)“, auch der einfache Beitrag „Ich liebe es“ hat ein „Gefällt mir“ bekommen.

Es wird also deutlich, dass der Dialog und somit die Community Management Agentur bzw. der Kundenservice im Social Web nicht vernachlässigt werden sollte, nur weil die Fanzahl eine bestimmte Größe erreicht hat oder weil einzelne Beiträge für das Social Media Team nicht relevant erscheinen.

Jede noch so kleine Anfrage oder jedes einzelne Feedback kann negative Folgen nach sich ziehen, wenn es schlichtweg ignoriert wird. Ausnahmen bestätigen auch hier die Regel und diese gelten vor allem für shitstorm-artige Pinnwandanhäufungen, wie sie die o.g. McDonalds Seite derzeit in Bezug auf das Sponsoring der Europameisterschaft erfährt oder die offizielle Facebook Seite der ING DiBa vor kurzem als Reaktion auf ihren Werbespot mit Dirk Nowitzki an der Wursttheke.

In Fällen wie diesen ist ein reines Abwarten und ggf. eine eigene Beteiligung zum richtigen Zeitpunkt die optimale Vorgehensweise.

Support und Service im Social Web nicht vergessen

Zurück zu meinem eigentlichen Anliegen: Don’t forget the dialog. Dialog bedeutet im Social Web vor allem Kundenservice und dieser ist ein wichtiger Aspekt für viele Nutzer, die sich als Fan eines Unternehmens zu erkennen geben. Wer bei einer Hotline zu lange wartet oder keine Hilfe bekommt, ärgert sich und beschwert sich vielleicht auch im Freundes- und Bekanntenkreis.

Wer auf seinen Beitrag auf einer Facebook Page keine Antwort vom Community Management Agentur Service bekommt, hakt meist nach und beschwert sich entsprechend öffentlich. Selbst wenn dies nicht passiert, macht ein unbeantworteter Eintrag automatisch einen schlechten Eindruck auf andere Fans, die sich zu potentiellen Markenbotschaftern entwickeln könnten.

Aber natürlich soll es hier nicht nur darum gehen, Ärger zu vermeiden, sondern vor allem um die positiven Effekte: ein schneller und direkter Dialog begeistert die Fans und optimiert das Bild des Unternehmens.

Dabei ist es letztlich relativ egal, ob es sich um Lob, Anfragen oder Kritik handelt: Hauptsache die Reaktion ist schnell, souverän und authentisch. Eine gute Reaktion auf negative Kritik kann so am Ende nach außen hin sogar positiver wirken, als hätte es die Beschwerde überhaupt nicht gegeben.

Also, liebe Unternehmen: Vernachlässigt eure Social Media Auftritte nicht! Falls ihr mit kleinen Seiten startet und eure Facebook Page von einem Mitarbeiter verwaltet wird, der aber irgendwann den schnellen Dialog nicht mehr alleine gewährleisten kann: Seht dies als Bestätigung für eure Arbeit! Die Fans interessieren sich für euch! Erweitert euer Social Media Team! Sucht euch die richtige technische Unterstützung oder einen Community Management Agentur Service!

Ganz egal, ob ihr mit euren Plänen noch am Anfang steht oder bereits mit dem Ansturm an Fan-Reaktionen nicht mehr zurechtkommt: famefact unterstützt euch gerne. Wir bieten sowohl die passenden Workshops, um auf alle Eventualitäten in der Social Web Kommunikation vorbereitet zu sein, als auch mit technischen Solutions, die euch dabei helfen, zeitnah, abteilungsübergreifend und optimal auf alle Fan-Beiträge zu reagieren.

Ein kleiner Community Management Agentur Tipp zum Schluss, mit dem ich mich selbst immer wieder zum Support auf Facebook motivieren kann, selbst wenn die gleiche Frage zum 23. Mal auftaucht: Jede zufriedenstellende Antwort bringt auch einen potentiellen Unterstützer, wenn zu einem späteren Zeitpunkt von einem anderen Fan Kritik geäußert oder eine Frage gestellt wird.