Community Management Berlin

Community Management Service aus Berlin

Wir finden mit unserem Service immer die richtigen Worte für Ihre Community!

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Ihre Agentur für Community Management Service

im Social Web ist unabhängig von der gewählten Plattform besonders, da die Eins-zu-Eins-Kommunikation auf Grund des technologischen Drives eine Komponente „n“ bekommt: „Jemand schreibt etwas, Sie beantworten dies und alle lesen parallel mit.“ Dabei liegt es nicht ausschließlich in Ihrer Hand, ob Kommunikation über Sie im Web stattfindet. Fakt ist eine Omnichannel Konzeption erfordert ein hohes Maß an Kompetenz für jede Plattform.

Wenn Sie ein schlechtes Produkt haben oder ein Servicemitarbeiter besonders unfreundlich war, wird es Ihnen die Community im Worst Case mit einem „Shitstorm“ danken, im günstigeren Fall kommen Sie mit einem negativen Eintrag auf einem der zahlreichen Bewertungsplattformen davon. Dabei haben Unternehmen mit einer Präsenz auf der jeweiligen Plattform die Kontrolle über jegliche Interaktion. Diese Reichweite gilt es zu nutzen und den Kundenanliegen in bestmöglicher Form gerecht zu werden.

Shitstorm ready

Professionelles Community Management ist folglich die Basis für den Erfolg jeder Social Media Strategie. Jedoch machen es langfristig gewachsene Strukturen in Unternehmen nicht immer leicht, ein vollkommen neues Ressort für Interaktionen in Social Media Communitys zu entwickeln.

Durch klassische PR-Arbeit kann das Community Management nicht abgedeckt werden, denn sie unterscheidet sich stark von dem gelebten Dialogmarketing in Social Media Plattformen. Externe Werbeagenturen arbeiten zumeist projektbasiert, Social Media Kanäle hingegen bedürfen einer dauerhaften Pflege, einheitlichen Tonalität und strategischen Herangehensweise auch in Krisensituationen. Daher bietet sich die Beschäftigung eines Community Managers oder geknüpft an ein Bindeglied im Unternehmen ein Outsourcing der Community Betreuung an, dem Community Management Service!

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Wie wir arbeiten…

famefact als Community Management Service baut Ihre Communitys durch kundenzentrierte und authentische Kommunikation auf den Plattformen kontinuierlich auf und verbessert dadurch die Kundenbindung. Im Idealfall verwandeln wir mit unserem Service Ihre Marken-Kritiker zeitnah zu potenziell brennenden Markenbotschaftern. Dafür managen wir Ihre pro- und reaktive Kommunikation als Service auf den Plattformen, kreieren zielgruppen- und kanalspezifischen Content und publizieren diesen Inhalt zum jeweils optimalen Zeitpunkt in den relevanten Netzwerken. Je nach Ihren Anforderungen sind wir auch in der Lage, Ihnen einen Rund-um-die-Uhr-Support für Ihren Social Media Kundenservice zu bieten.

Mehr als Kundenservice

Social Media Manager müssen als Teil des Community Management Services ständig strukturelle Herausforderungen lösen, um innerhalb von Unternehmen den Nutzen von Social Media zu entfalten. Insbesondere müssen sie dafür sorgen, dass das Unternehmen beginnt, Social Media abteilungsübergreifend zu verstehen. Social Media erzeugt Interaktionen auf allen Ebenen: Im Kundenservice / Serviceorientierung, Marketing, PR, Inbound Marketing, in der Personalabteilung und in der Produktentwicklung. Dabei ist Social Media als Bindeglied immer das freundliche Gesicht für den perfekten ersten Eindruck.

Proaktives Community Management

Proaktive & agile Redaktionspläne

Beim proaktiven Community Management Service geht es um die Aktivierung der Community durch Mehrwerte vom Community Management Service für die Community. Hierzu ist ein zur Brand passender Redaktionsplan zu entwickeln, der kommunikative Inhalte mit echtem Mehrwert enthält und zugleich den C.D. Vorgaben entspricht. Im Vordergrund steht eine gezielte, impulsgesteuerte Kommunikation, die in Co-Kreation mit dem Nutzer eine positive Markenerfahrung realisiert. Um dabei die höchstmögliche Reichweite zu generieren, muss die Redaktionsplanung agil gestaltet und kontinuierlich optimiert werden. Nur so kann sichergestellt werden, dass ein Optimum an organischer Sichtkontakte erzielt wird.

Reaktives Community Management

Der reaktive Community Management Service basiert auf einem Kreislauf zur Optimierung des Kundendialogs innerhalb der Fangemeinde. Ständiges Monitoring der Postings von Usern, Zuordnung zum zuständigen Mitarbeiter und eine schnelle, situationsspezifische Antwort zum Austausch sind nicht nur bei Beschwerden oder im Krisenmanagement unerlässlich. Dabei gilt es die passende Tonalität zu treffen, auf Augenhöhe zu kommunizieren und im besten Fall eine einzigartige Nutzererfahrung zu schaffen. Und ganz nebenbei wird die Dauer für eine Antwort im Social Customer Service gemessen und nach und nach optimiert.

Community Management Service aus Berlin

Community Management Service heißt höhere Kundenzufriedenheit

Social Media Marketing und Service in Kanälen wie TikTok, Instagram oder Facebook perfekt zu managen, ist bereits in der Konzeption eine große Herausforderung. Der Outcome ist es wert, denn eine Community ist eine lebendige Gemeinschaft, die Ihre Produkte lebt und fühlt, wird diese für Sie gratis innerhalb Ihrer Zielgruppe weiterverbreiten und im Bedarfsfall auch verteidigen. Dazu ist es notwendig, die emotionalen Stellschrauben des Produktes zu verstehen – Wir versetzen uns in Ihre Marke oder Ihr Produkt, um teilbaren und teilenswerten Content zu veröffentlichen und auf Kundenanliegen empathisch einzugehen.

Schnelle Service Reaktionszeiten

Es passiert etwas Außergewöhnliches? Dann müssen schnell virale Materialien online gestellt werden. Ein Best-Practice Beispiel für eine ideale Community Management Service Schnittstelle: Beim kurzen Stromausfall bei einem Superbowl-Finale konnte ein Werbepartner direkt ein passendes Bild posten. Die Reaktion der Community war überwältigend. Ebenso wertvoll wie schnelles, situationsbedingtes Agieren ist der Einsatz einer Community Management Software, mit der Unternehmen den Kundendialog auf hunderten Pages zentral steuern können.

Community Management Service aus Berlin

Lesen Sie hier mehr zum Thema Kundenservice!

Kundenservice bezeichnet die organisatorische Einheit und alle Maßnahmen die mit dem Erhalt oder der Steigerung der Zufriedenheit des Kunden zusammenhängen. Das Unternehmen hat mit dem Kundenservice das Ziel, im Kundendialog die Wünsche des Kunden zu ermitteln und zu erfüllen. Innerhalb eines Unternehmens wird der Kundenservice in den meisten Fällen zentral von einer Abteilung gesteuert.

In der „Servicewüste Deutschland“ spielt Kundenservice in Social Media eine Entscheidende Rolle, da immer mehr unzufriedene Kunden Social Media Kanäle nutzen, um Ihrem Unmut Luft zu bereiten.
Gleichzeitig bietet Social Media Marketing auch sehr viele Chancen zufriedene Kunden als Testimonials in die Unternehmenskommunikation einzubinden. Als Grundlage für einen perfekten Social Media Kundenservice ist ein professionelles Community Management sehr wichtig.

Social Media Monitoring

Dank der Community, die Sie in Social Media aufbauen, besitzen Sie einen „seismographischen Feedback-Kanal“, der richtig genutzt Ihrem Business Wachstum bringt. Sie fangen mit einem Social Media Monitoring schnell positive wie negative Tendenzen auf und können entsprechend als Community Management Service reagieren. Wir sind Ihre Social Media Agentur und Ihr Partner im Bereich Community Management Service, um Misstöne zu entdecken, Handlungsempfehlungen für Krisenkommunikation zu geben und sich immer in angenehmem Fahrwasser zu bewegen.

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Mit unserem Community Management Service eine bessere Community bilden!

Sie wollen eine super Community? Wir als Community Management Service helfen Ihnen bei der Umsetzung!

Was sind Kommunikationspläne?

Ein Kommunikationsplan ist ein Dokument im Bereich des Projektmanagements für Social Media Projekte.
In Kommunikationsplänen wird z.B. festgelegt, wann, wie, worüber und durch wen die beteiligten Parteien eines Projektes über den Ablauf und die einzelnen Projektabschnitte informiert werden.
Im Regelfall werden Excel oder Worddateien mit einer entsprechenden Spaltenzahl erstellt, so dass es einen praktischen Austausch zwischen Zuständigen sowie Auftraggebern kommen kann. Kommunikationspläne umfassen meistens eine gewisse Zeitspanne von z.B. einer Woche bis hin zu einem Monat.

Kommunikationspläne in Social Media müssen bis so lange wie es geht eine gewisse Flexibilität ermöglichen, da es tagesaktuelle Veränderungen geben kann, die in Sozialen Medien in Echtzeit umgesetzt werden sollten.

Vor- und Nachteile von Kommunikationsplänen

Ein wichtiger Vorteil ist die Ermöglichung der Diskussion über geplante Inhalte mit entsprechender Vorlaufzeit. Diese vorab geplanten Inhalte können zum Beispiel cloudbasierte Services genutzt werden, so dass mehrere Personen gleichzeitig oder nacheinander an einem derartigen Dokument arbeiten können.

Bei der Content Entwicklung wird im Regelfall ein hoher Anspruch an die Qualität angelegt, was gleichbedeutend damit ist, dass ein entsprechendes Zeitkontingent zur Verfügung stehen muss. Diese hohe Qualität kann nur durch intensive Planung und eine nahezu perfekte Organisation bewerkstelligt werden. Hier können Projektmanagement Modelle wie Scrum verwendet werden, um eine optimale Kosten/Zeit-Relation zu gewährleisten.

Die Planungen machen es auch gleichzeitig möglich, dass crossmediale Themen gespielt werden können. So können z.B. Pressemitteilungen rund um ein Thema zur gleichen Zeit versendet werden wie ein Facebookposting veröffentlicht wird. Genauso können bestimmte Postings in Twitter z.B. auf aktuelle Kampagnen Bezug nehmen. Die Möglichkeiten sind hierbei fast grenzenlos.

Ein Nachteil ist bei einer genauen Service Planung die Starrheit. Dies ist allerdings nicht zwangsläufig so, da es immer Planungslücken geben kann oder vorbereitete Inhalte zu einem anderen Zeitpunkt ausgesendet werden können. Bestimmte Fixpunkte im Jahr wie Weihnachten oder Ostern bleiben selbstverständlich bestehen, aber auch zu diesen Zeitpunkten können z.B. Kommunikationskrisen auf Plattformen entstehen bei denen die Feierlichkeiten etwas in der Hintergrund geraten können.

Blogartikel rund um den Community Management Service

Social Media Insights Interview

Don’t forget the dialog! Support im Social Web

Eine aktuelle Studie hat ergeben, dass Unternehmen im Social Web immer weniger auf den Dialog setzen, je größer ihre Fanzahl ist. Diese Erkenntnis kann natürlich nur zum Teil überraschen, denn wenn man sich anhand eines Facebook Dialog Beispiels anschaut, wie viele Kommentare sich auf einer Seite wie McDonalds Deutschland innerhalb eines Tages ansammeln und vor allem welche Inhalte dort von den Fans verewigt werden, dann ist klar, dass die für Social Media zuständigen Mitarbeiter nicht auf jeden kleinen Beitrag antworten müssen.

Gleichzeitig kann McDonalds hier auch als gutes Gegenbeispiel dienen, da viele kleine Beiträge zumindest einen kurzen Kommentar oder ein Like bekommen. Beispiele: auf den Beitrag „I love McDonalds aber Ich gehe zu wenig hin:D“ folgten ein Like sowie der Kommentar „Finden wir auch. ;)“, auch der einfache Beitrag „Ich liebe es“ hat ein „Gefällt mir“ bekommen.

Es wird also deutlich, dass der Dialog und somit der Community Management Service bzw. Kundenservice im Social Web nicht vernachlässigt werden sollte, nur weil die Fanzahl eine bestimmte Größe erreicht hat oder weil einzelne Beiträge für das Social Media Team nicht relevant erscheinen.

Jede noch so kleine Anfrage oder jedes einzelne Feedback kann negative Folgen nach sich ziehen, wenn es schlichtweg ignoriert wird. Ausnahmen bestätigen auch hier die Regel und diese gelten vor allem für shitstorm-artige Pinnwandanhäufungen, wie sie die o.g. McDonalds Seite derzeit in Bezug auf das Sponsoring der Europameisterschaft 2012 erfährt oder die offizielle Facebook Seite der ING DiBa vor kurzem als Reaktion auf ihren Werbespot mit Dirk Nowitzki an der Wursttheke. In Fällen wie diesen ist ein reines Abwarten und ggf. eine eigene Beteiligung zum richtigen Zeitpunkt die optimale Vorgehensweise.

Support und Service im Social Web nicht vergessen

Zurück zu meinem eigentlichen Anliegen: Don’t forget the dialog. Dialog bedeutet im Social Web vor allem Kundenservice und dieser ist ein wichtiger Aspekt für viele Nutzer, die sich als Fan eines Unternehmens zu erkennen geben. Wer bei einer Hotline zu lange wartet oder keine Hilfe bekommt, ärgert sich und beschwert sich vielleicht auch im Freundes- und Bekanntenkreis.

Wer auf seinen Beitrag auf einer Facebook Page keine Antwort bekommt, hakt meist nach und beschwert sich entsprechend öffentlich. Selbst wenn dies nicht passiert, macht ein unbeantworteter Eintrag automatisch einen schlechten Eindruck auf andere Fans, die sich zu potentiellen Markenbotschaftern entwickeln könnten. Aber natürlich soll es hier nicht nur darum gehen, Ärger zu vermeiden, sondern vor allem um die positiven Effekte: ein schneller und direkter Dialog begeistert die Fans und optimiert das Bild des Unternehmens.

Dabei ist es letztlich relativ egal, ob es sich um Lob, Anfragen oder Kritik handelt: Hauptsache die Reaktion ist schnell, souverän und authentisch. Eine gute Reaktion auf negative Kritik kann so am Ende nach außen hin sogar positiver wirken, als hätte es die Beschwerde überhaupt nicht gegeben.

Also, liebe Unternehmen: Vernachlässigt eure Social Media Auftritte nicht! Falls ihr mit kleinen Seiten startet und eure Facebook Page von einem Mitarbeiter verwaltet wird, der aber irgendwann den schnellen Dialog nicht mehr alleine gewährleisten kann: Seht dies als Bestätigung für eure Arbeit! Die Fans interessieren sich für euch! Erweitert euer Social Media Team! Sucht euch die richtige technische Unterstützung!

Ganz egal, ob ihr mit euren Plänen noch am Anfang steht oder bereits mit dem Ansturm an Fan-Reaktionen nicht mehr zurechtkommt: Famefact unterstützt euch gerne. Wir bieten sowohl die passenden Workshops, um auf alle Eventualitäten in der Social Web Kommunikation vorbereitet zu sein, als auch mit technischen Solutions, die euch dabei helfen, zeitnah, abteilungsübergreifend und optimal auf alle Fan-Beiträge zu reagieren.

Ein kleiner Tipp zum Schluss, mit dem ich mich selbst immer wieder zum Support auf Facebook motivieren kann, selbst wenn die gleiche Frage zum 23. Mal auftaucht: Jede zufriedenstellende Antwort bringt auch einen potentiellen Unterstützer, wenn zu einem späteren Zeitpunkt von einem anderen Fan Kritik geäußert oder eine Frage gestellt wird.

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