Best Practice Facebook Community Management
Facebook Community Management ist ein elementarer Bestandteil jeder erfolgreichen Facebook Marketing Strategie. Wer neue Fans gewinnen, bestehende Fans halten und Interaktionen hervorrufen will, sollte die Regeln eines effektiven und effizienten Community Managements mit Mehrwert kennen. Entscheidet sich ein Unternehmen in das Netzwerk zu gehen, sollte der Anspruch vorhanden sein, einen Mehrwert für die Kunden zu bieten. Einfach nur „da sein“ ist aus unserer Sicht nicht erfolgversprechend, eher sogar das Gegenteil. Die Redaktionsplanung ist dabei nur ein Teil des Ganzen. Ebenso die Tatsache, dass Fragen überlegt beantwortet werden.
Der Kontakt zum Nutzer
Beim Facebook Community Management geht es stets um den Kontakt auf Augenhöhe zu den Nutzern. Man sollte stets wertschätzend dem User gegenüberstehen und nichts Wichtiges verpassen. Ein Community Manager agiert als direkte Schnittstelle zur Zielgruppe und muss daher sehr gut geschult sein.
Vorrangig muss er in der Lage sein, einen Einblick in das Geschehen zu haben, den Dialog mit den eigenen Fans zu steuern, ihre Anfragen kompetent, zeitnah und sensibel beantworten und gekonnt auf Kritik reagieren. Da Facebook und deren Werbeanzeigen rund um die Uhr verfügbar ist, findet der Dialog auch außerhalb gewohnter Arbeitszeiten statt. Gleichzeitig muss auch eine Urlaubsvertretung in der Lage sein, gleichbleibend zuzuhören und agieren zu können, insbesondere bei einer entsprechenden Eskalationsstufe.
Social Media Tools
Sehr hilfreich im täglichen Facebook Community Management ist der Einsatz von Social Media Tools, welcher die Arbeit der Community Manager stark vereinfacht. Somit behält der Community Manager die Übersicht, gerade wenn es um die Verwaltung mehrerer Kanäle und Werbeanzeigen gleichzeitig geht. Ein Social Media Management Tool ermöglicht folglich ein strukturiertes, effektives Arbeiten, um auf dem „kurzen Dienstweg“ Lösungen mit Mehrwert für Kunden zu finden. Gleichzeitig kann es bei der Optimierung der täglichen Arbeit innerhalb der Gemeinschaft auf Facebook helfen. Die Zielgruppe lernt man aber beim täglichen Austausch kennen.
Klare Verantwortlichkeiten
Darüber hinaus sind beim Facebook Community Management klare Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten von großer Bedeutung. Alle involvierten Personen müssen genau wissen, was sie wie zu tun haben und für welche Bereiche des Community Managements sie die Verantwortung tragen. Kann ein Community Manager Nutzerfragen nicht direkt beantworten, so sollte stets klar sein, wer für spezielle Fragen und Themen zuständig ist. Dem Ansprechpartner für uns als Agentur sollte im Idealfall bewusst sein, warum schnell reagiert werden muss. Gibt es einen Shitstorm, sollte klar benannt werden, wer die Krisenkommunikation übernimmt oder wer in einem entsprechenden Worst-Case-Szenario zu Rate gezogen wird.
Krisenmanagement
Wie bereits kurz angeschnitten, ist immer mit Reaktionen jeglicher Couleur zu rechnen. Insbesondere kritischen Content von Fans gilt es zu beachten. Daher sollten auch die Prozesse für eine Krisensituation klar definiert sein. Auch wenn kein Shitstorm dem anderen gleicht, ist es sinnvoll, grundlegende und krisenbewältigende Fragen im Vorfeld zu klären. Festzuhalten bleibt: Jede Reaktion sollte in einer der Zielgruppe entsprechenden Tonalität erfolgen.
Redaktionelle Planung
Dem Community Manager obliegt neben dem eigentlichen Facebook Community Management die Planung der Content der redaktionellen Posts. Bei der Redaktionsplanung sollte stets eine wertschätzende Tonalität der Marke beachtet werden. Zusätzlich sind Kreativität und tiefgreifende Kenntnisse der eigenen Community unabdingbar. Ein guter Community Manager weiß, welche Themen die Fans ansprechen, sie gerade beschäftigen und worauf sie wie reagieren. Bei der Themenwahl sollte der Community Manager über eine große Freiheit verfügen. Oft sind spontane Entscheidungen lohnenswert, um eine hohe Interaktion zu erzielen. Es gibt immer wieder aktuelle Geschehnisse, auf die schnell reagiert werden muss. Prozessdefinitionen helfen Herausforderungen direkt weiterleiten zu können und personalisierte Antworten zu geben.
Dieses Momentum kann auch genutzt werden, um eine hohe organische und damit unbezahlte Reichweite ohne Werbeanzeigen zu bekommen. Lange Abstimmungsprozesse unter den Abteilungen wirken der Schnelllebigkeit von Social Media Marketing entgegen. Der Algorithmus schläft nie und authentisches Interagieren im Facebook Community Management sollte stets in Echtzeit erfolgen. Sollte mit einer Agentur kooperiert werden, ist der Social Media Manager häufig der Counterpart, der die Ideen der Agentur prüft oder hinterfragt. Bei größeren Unternehmen wird dieses Vorgehen präferiert, da es das Budget schont und kostbare Kreativität für Ihr Unternehmen bringt. Schnelligkeit und Flexibilität sollten bei diesem Konzept in jedem Fall funktionieren.
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Facebook Consulting
… dient dazu, Unternehmen maximal erfolgreich in dem beliebten sozialen Netzwerk zu präsentieren. Facebook ist seit einigen Jahren für viele Unternehmen zu einem wichtigen Marketinginstrument geworden. Mit Hilfe von Facebook Community Management gelingt es, die eigene Reichweite bei Posts auszubauen, neue Kunden zu akquirieren, Serviceleistungen anzubieten und Kundenbeziehungen zu festigen.
Genau aus diesen Gründen wollen viele Unternehmen eine Fanpage auf Facebook einrichten, um die eigenen Kunden und Fans besser zu erreichen und mittelbar oder unmittelbar den eigenen Absatz zu steigern. Häufig stehen sie dabei vor der Herausforderung, die für sich passende Facebook bzw. Social Media Strategie zu definieren und zu implementieren. Andere Unternehmen betreiben bereits eine eigene Facebook Fanpage und wollen diese auf das nächste Level bringen. Genau hier setzt Facebook Community Management an.
Facebook Consulting: Beratung durch Social Media Experten
Die beratende Funktion im Bereich Facebook Consulting wird in der Regel von Social Media Experten oder Social Media Agenturen übernommen. Viele Firmen profitieren bereits von dem Know-How der Facebook Spezialisten und vermeiden so typische „Anfängerfehler“. Eine Social Media Agentur hilft Unternehmen bei der Findung von Prozessen und Entscheidungswegen und zeigt auf, wie die eigenen Kompetenzen und Kapazitäten sinnvoll eingesetzt werden können. Es werden Ziele definiert, Social Media Analysen erstellt und geeignete Strategien erarbeitet.
Darüber hinaus beraten Experten auch über die Höhe des einzusetzenden Budgets, welches benötigt wird, um seine Ziele nachhaltig zu erreichen. Bei all diesen Fragen wird stets eng mit dem Kunden zusammen gearbeitet, um die Strategie genau auf die Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens auszurichten und den Erfolg der Facebook Marketing Aktivitäten zu garantieren. Dabei kann es um eine langfristige Strategieplanung gehen, aber auch um kurzfristige Workshops, die die eigenen Mitarbeiter im Umgang mit Facebook trainieren sollen.
Mit umfassender Social Media Erfahrung berät famefact seit viele Jahren Unternehmen erfolgreich im Bereich Social Media Marketing und Facebook Community Management. Wir bringen auch Sie auf Erfolgskurs.
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Acht wertvolle Community Management Tipps
Jede Frage beantworten
Beantworten sie so viele Fragen der Nutzer wie möglich, auch kritische. Achten Sie dabei darauf, dass die Nutzer nicht zu lange auf ihre Antwort warten müssen. Hierzu sollten die Social Media Kanäle als des Facebook Community Managements ständig überwacht werden.
Klare Regeln setzen
Sorgen Sie für klare Regeln. Um sich vor unangemessenen Posts zu schützen, sollte eine Netiquette mit logischen Verhaltensregeln aufgestellt werden. Hier muss klar definiert sein, was auf dem Profil erlaubt ist und welches Verhalten nicht geduldet wird.
Dialog suchen
Suchen Sie den Dialog mit den Nutzern. Stellen Sie ruhig aktivierende Fragen oder reagieren auf Posts der Nutzer, wenn dies sinnvoll erscheint. Auch auf kritische Posts sollte unbedingt eingegangen werden.
Nach direktem Feedback fragen
Scheuen Sie sich nicht davor, die Fans direkt anzusprechen. Allgemeine Formulierungen sollten hier vermieden werden. Also anstelle von „Was könnte man besser machen?“ fragt man stattdessen: „Was würdest Du verbessern bzw. ändern?“ So fühlen sich die Nutzer direkt aufgefordert zu reagieren.
Zu Fehlern stehen
Gestehen Sie Fehler ein. Ist es zu einem kommunikativen Fehlverhalten seitens des Unternehmens gekommen, wird oft versucht, diese Fehler zu verschleiern. Dies ist wenig zielführend und wird von den Nutzern leicht erkannt. Daher lohnt es sich auch mal eigene Schwächen zu erwähnen.
Es kann durchaus auch sinnvoll sein, einen Fehler schon einzugestehen, bevor er von den Nutzern entdeckt wurde. Dieses Vorgehen innerhalb des Facebook Community Managements kann das Unternehmen sympathischer wirken lassen und steigert zudem die Glaubwürdigkeit. Die Situation kann dann genutzt werden, um mit den Nutzern in eine konstruktive Diskussion zu treten. Im Anschluss sollte dem Nutzer für konstruktive Kritik gedankt werden.
Social Media Kanäle verstehen
Kennen Sie die Eigenheiten der einzelnen Social Networks? Soziale Netzwerke unterscheiden sich nicht nur in ihren Namen, sondern auch in ihren Eigenschaften. Jedes Netzwerk hat seine Schwerpunkte und seinen eigenen etablierten Kommunikationsstil. Passen Sie sich an die Regeln an. Standardantworten mit kaum Aussage funktionieren generell selten.
Einheitliche Kommunikation
Kommunizieren Sie einheitlich auf allen Kanälen. Neben der Einhaltung der Corporate Identity ist es auch wichtig, dass ein gleichbleibender Kommunikationsstil auf allen Kanälen zu erkennen ist. Gerade wenn viele Kanäle zu bespielen und daran viele Mitarbeiter beteiligt sind, sind klare Kommunikationsvorgaben elementar, um dem Nutzer eine gleichbleibende User Experience zu ermöglichen.
Mensch vor Maschine
Stellen Sie die User als Menschen hinter Ihren Social Media Kanälen vor. Bei den Fans kommt es immer gut an, wenn sie wissen, mit wem sie kommunizieren. So bekommen sie beim Facebook Community Management das Gefühl mit einem Menschen zu kommunizieren und nicht mit einer emotionslosen Maschine.